전직원 대상 친절교육 분기별 실시

은평구는 구민과 일선에서 마주하는 직원 대상으로 민원서비스의 획기적 강화를 위한 ‘주민친절 민원서비스 응대 교육’을 실시한다고 밝혔다.

구는 친절 교육을 주 내용으로 구 산하 전 직원 대상으로 이달 말부터 6회에 걸쳐 실시하며, 특히 민원응대 부서 직원들 대상으로는 분기별 교육을 진행한다.

교육은 외부 전문 강사를 초빙해 민원 응대 시 민원인 입장을 배려·공감하는 서비스 제공을 위한 내용으로 진행된다.

주요 내용은 ▲고객 만족 서비스 용어정의 ▲고객만족 친절서비스를 위한 공직자 마인드 ▲고객 전화 응대요령 ▲긍정 대화기법 ▲나의 서비스 경쟁력 돌아보기 등의 교육으로 구성했다.

또한 구는 전화·방문을 통한 수시 점검을 강화해 민원 응대 시 발생할 수 있는 불친절 행위, 소극적인 업무처리 등에 대해서도 정기적으로 점검한다. 점검은 고객을 가장한 평가요원인 ‘미스테리쇼퍼’가 전 부서와 주민센터를 대상으로 전화와 대면 등 민원 응대를 평가한다.

우수한 평가를 받은 부서와 개인에게는 인센티브를 지급하며, 평가에서 지적된 사항은 원인과 결과를 파악해 재발 방지를 위한 개선대책 수립에 반영할 계획이다. 지적받은 부서와 개인에게는 별도 교육을 진행하며, 민원서비스 친절 응대가 제대로 정착할 때까지 지속적으로 시행한다는 방침이다.

은평구 관계자는 “지난 3년간 코로나19 상황으로 민원응대 교육이 주로 비대면으로 이뤄지면서 신규 채용자 등에 대한 교육에 일부 소홀한 부분이 있어 이번에 강화된 교육을 추진하게 됐다”며 “앞으로도 주민이 체감하고 만족할 수 있는 친절한 행정서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.